Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi

Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

Trisno Musanto, 2004

PENDAHULUAN

Latar Belakang dan Masalah

Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak tahun 1985 Jawa Pos membuka pelayanan melalui sub agen yang tersebar di berbagai tempat dan wilayah dengan menunjuk C.V. Sarana Media Advertising sebagai koordinator. Namun sejak pertengahan tahun 90-an peranan koordinator C.V. Sarana Media Advertising dikurangi. Sejak itu pula bermunculan agen-agen baru, sehingga timbulah persaingan antar agen dalam memberikan pelayanan kepada pemasang iklan, khususnya iklan jitu. C.V. Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh melalui tiga sumber, yaitu: melalui pemasang langsung, melalui layanan telepon dan melalui sub agen. Peneliti memfokuskan pada kajian apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan Reliability (keandalan), Response To and remedy of problem (respon dan pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), Convenience of Acquistion (kemudahan dan kenyamanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?.

TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang masalah yang ada peneliti bermaksud melakukan penelitian ini agar mendapatkan informasi yang signifikan apakah dengan fakto-faktor yang telah di jabarkan di atas apakah memang benar mempunyai penagaruh atau tidak.

TINJAUAN PUSTAKA

Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan

konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):

  • · Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

- Kualitas produk yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

- Hubungan antara nilai sampai pada harga merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

- Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

- Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan

apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Faktor-Faktor kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Trisno Musanto)

  • · Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

- Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

- Respon dan cara pemecahan masalah (Response to and Remedy of Problems) merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

  • · Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

- Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian

- Kemudahan dan kenyamanan (Convenience of acquisition) merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser (1994:746).

METODE PENELITIAN

Desain penelitian

Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan CV Sarana Media Advertising.

Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:

X 1 = reliability

X 2 = response to and remedy of problems

X 3 = sales experience

X 4 = convenience of acquisition

Jenis Data

1. Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis.

2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka yang sifatnya dapat dihitung dan diukur jumlahnya untuk diolah menggunakan metode statistik.

HASIL PENELITIAN

Dari hasil analisis dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut: Dari hasil uji t diketahui reliability (X1), response to and remedy of problems (X2), sales experience (X3), dan convenience of acquisition (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), sedangkan sales experience (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, oleh karena itu perusahaan diharapkan lebih memperhatikan sales experience yang menjelaskan kemampuan karyawan perusahaan untuk memberikan pendapat dan saran serta berpengalaman dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehubungan dengan pemasangan iklan jitu di Jawa Pos.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: Variabel yang berpengaruh significan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Band, William A, 1991, Creating value for customer: Designing and Implementation a Total

Faktor-Faktor kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Trisno Musanto)

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://puslit.petra.ac.id/journals/management/

135

Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc, Canada.

Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of

Simon and Schukers Inc.

Hadi, Sutrisno, 2001, Metodologi Research Jilid I, Penerbit Andi Offset, Edisi Pertama,

Cetakan Ketiga Puluh Satu, Yogyakarta.

Hanan, Mack and Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and

Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management

Association.

Hidayat, Cecep, 1998, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Badan Penerbit IPWI.

Jones, Thomas, and W. Earl Sasser. Jr, 1994, Marketing (Second Edition), United States of

America: Me Grow Hill Inc.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition,

International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta:

Salemba Empat.

Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey,

International Edition.

Newbold, Paul, 1995, Statistic for business and Economic, 4th Edition, Englewood Clifts, New

Jersey.

Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Richard D. Irwan Inc, Boston,

Third Edition.

Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy

Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta, Andi.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan

Pertama, Yogyakarta.

____________, 1999, Srategi Pemasaran, penerbit: Rineka Cipta, Jakarta.

____________, 2000, Strategi Bisnis Modern, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama, Cetakan

Pertama, Yogyakarta.

Wilson, 1992, Pemasaran Jasa (Terjemahan), Jakarta, Erlangga.

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s