Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMARKET

GIANT MEGA BEKASI.

NOVIANI SARI, 2008

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenalMengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan standar efisiensi pelayanan.

Rumusan Masalah

a. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi ?

b. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi ?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.

 

TINJAUAN  PUSTAKA

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 2000:50).

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraaan dengan pelanggan

 

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

Pada penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.

Variabel Penelitian

1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara lain :

a. Keandalan

Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

b. Ketanggapan

Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Keyakinan

Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan.

 

 

 

d. Empati

Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.

e. Keberwujudan

Keberwujudan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifatfisik.

f. Kepuasan Konsumen

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

2. Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.

Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).

 

HASIL PENELITIAN

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Pada uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang terisi disetiap kolom 12 nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60 didapat bahwa item yang valid berjumlah 33 pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji ini dilakukan dua kali dikarenakan untuk melihat konsistensi dari item-item pada kuesioner yang di isi oleh responden.

KESIMPULAN dan SARAN

kesimpulan bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktor-faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal. Adapun saran yang dapat diberikan agar lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, lebih bersifat ramah,sopan dan dapat di percaya, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan konsumen.

 

DAFTAR PUSTAKA

www.html-pdf-converter.com

DAFTAR PUSTAKA

Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bayu Media Publishing.

Malang.

Arikunto, Suharsimi, 1998, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi

Revisi, Rineka Cipta. Jakarta

D.A, Aaker. 1991. Managing brand Equity Capitalizing On The Value Of Brand

Name. The Free Press. New York.

Dillon, William R. and Goldstein, Matthew, 1984, Multivariate Analysis : Methods

and Applications, John Wiley & Sons, Inc. New York.

Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business

Book, Lincolnwood, Illinois.

Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia.

Jakarta.

Griffin, Jill. 1995. Customer loyalty : How to earn it, How to keep it, USA: A

Division Of Simon adnd Schuckers Inc.

Gronroos, C. 2006. Service management and marketing: A customer relationship

management approach. 2nd edn. Chichester.

Hasibuan.2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta.

Halowell, Schelsinger & Zornitsky. 1996. “Internal Service Quality, Customer and

Job Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20

Ibrahim, Alfian dan Husein Said. 1999. Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Hotel Meutia Lhokseumawe, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No 2, Hal 75-91.

Jr. W. Earl Sasser and O. Jones Thomas. 1995. “Why Satisfied Customers Defect “.

Harvard Busines Review.

Kertajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyality Marketing Performance. Markplus.

Inc. Jakarta.

20

Musanto, Trisno, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus CV. Sarana Media Advertising Surabaya), Jurnal Ekonomi Manajemen,

Universitas Kristen Petra.

Payne, Adrian. 2008. The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa, Bumi

Aksara. Jakarta.

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, Leonard L. Berry. 1985. A conceptual Model of

Service Quality and its implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.

49 hal 41-50

Philip, Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehellindo.

Jakarta.

.2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisii kesembilan. PT. Prehellindo.

Jakarta.

Purnama, Nursya’bani, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global, Edisi Pertama,

Cetakan Pertama, Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta.

Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Konsumen. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.

Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Edisi Ketiga. Alfabeta. Bandung.

Samuel, Hatane dan Foedjiawati, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya), Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Maret 2005 : 74-82.

http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/16133/16125

Sampara, Lukman. 1999. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara. Jakarta

Santoso, Singgih, 2007, Structural Equation Modelling, PT. Elex Media

Komputindo. Jakarta.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Salemba empat. Jakarta.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta.

Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaiki Pangsa

Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang.

Umar, Husein. 2000. Research Methods in Finance and Banking. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Winardi. 1992. Manajemen Perilaku Organisasi. PT. Citra Aditya Bakti. Bandung.

Winarto, Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di

Salatiga, The 2nd National Conference UKWMS, 6 September 2008.

http://lpks1.wima.ac.id/pphks/accurate/makalah/PR7.pdf. Surabaya

Yuliarmi Ni Nyoman dan Riyasa Putu, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar, Jurnal Jurusan

Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.

.

 

About these ads

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s