Revisi II. Kepuasan Konsumen Pada Suatu Restoran

Pengaruh Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetian Merek

(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

Hatane Samuel Foedjiawati, 2005

Latar Belakang dan Masalah

Bagi kelompok keluarga ekonomi cukup, memilih makan diluar itu merupakan hal biasa dilakukan mungkin hal itu dilakukan agar mereka bertemu dan berbincang karena tuntutn waktu yang memungkinkan mereka jarang bertemu. Untuk masalah tempat pun dapat dibicarakan hal utama, biasanya mereka memilih tempat yang nyaman dan ramah untuk dikunjungi. Kota metropolitan Surabaya pun dapat dipilih sebagai salah satu tempat kunjungan restoran atau kafe tepatnya The Prime Steak & Ribs yang terletak di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Yang sekarang dibuka untuk umum ( Garan Opening). Restoran ini mencoba masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan restoran lainnya di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka.

TUJUAN PENELITIAN

penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadap pesaing yang makin ketat dan agresif.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut.

Identifikasi Variabel dan Model Statistika

Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .

Populasi, Sampel dan Data

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial.

HASIL PENELITIAN

Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan karena tidak lengkap.  menunjukkan bahwa ketiga variabel kepuasan konsumen (X) yaitu X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase berpengaruh positip dan signifikan terhadap kesetiaan merek (Y). Dilihat dari koefisien standar maka variabel X3 (Attributes related to the purchase) mempunyai pengaruh yang lebih dominant, jika ditelusuri lebih jauh, maka variabel yang dijelaskan oleh atribut KESOPANAN, PENYAMPAIAN, KEMUDAHAN, REPUTASI, dan PERMINTAAN, mempunyai penilaian yang cenderung puas dan sangat puas.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa;

1. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product,Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.

2. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.

Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan sebagai berikut ;

1. Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran.

2. Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek pada penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

www.html-pdf-converter.com

Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extention. Journal of Marketing vol.56, July 1992.

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,

Lincolnwood, Illinois.

Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.

Hair Joseph, 1998. Multivariate Analysis with Reading. Prentice Hall, New York.

Kotler Philip, 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and

Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs, New

Jersey.

Kotler Philip, and Gary Amstrong, 2001. Principles of Marketing. Prentice Hall Int,

Inc., ninth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Oliver, Richard L, 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing vol.63.

Zeithaml, Valerie A. A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990. Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press, New York.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s